Email công khai của Jeff Bezos và triết lý "vị khách hàng" của Amazon

Email công khai của Jeff Bezos và triết lý "vị khách hàng" của Amazon

Ai cũng biết Amazon là hãng thương mại điện tử lớn nhất thế giới, thế nhưng, Amazon không chỉ làm thương mại điện tử. Họ cạnh tranh Wal-Mart trong kinh doanh cửa hàng, cạnh tranh Apple trong mảng phần cứng, IBM trong cung cấp dịch vụ data. Người đưa Amazon lên đỉnh cao thành công không ai khác chính là Jeff Bezos, CEO của công ty. Thành công của Amazon một phần nhờ vào triết lý vì người dùng của Bezos, và ông tin rằng không có đồng tiền nào là giá trị nếu nó làm giảm niềm tin của khách hàng.

Jeff Bezos lập cho mình một email công khai tại địa chỉjeff@amazon.com. Khách hàng của Amazon có thể gửi phản hồi về chất lượng phục vụ của công ty vào đây. Mỗi khi có phản ánh nào đó, ngay lập tức, Bezos chuyển nó cho nhân viên liên quan, đồng thời đặt ở cuối mail một dấu hỏi chấm. Những bức mail này là nguồn gốc của nhiều cuộc tranh luận nảy lửa giữa Bezos và các quản lý cấp dưới.

Email công khai của Jeff Bezos và triết lý vị khách hàng của Amazon

Jeff Bezos - CEO của Amazon. 

Nhân viên Amazon xem những bức mail họ được ông chủ chuyển cho mình như một quả bom nổ chậm. Họ thường chỉ có ít giờ để giải quyết vấn đề, bất kể đó là vấn đề gì, đồng thời phải chuẩn bị để giải thích chuyện gì đã xảy ra. Bezos tin rằng với cách làm như vậy, tiếng nói của khách hàng sẽ luôn nằm ngay trong công ty.

Một trong những cuộc tranh luận đáng nhớ nhất xảy ra cuối năm 2010. Bezos nhận được email từ một khách hàng than phiền rằng anh bị làm phiền sau khi vào đọc và tìm hiểu về các sản phẩm chất bôi trơn trên Amazon. Khách hàng này cho biết sau đó nhân viên của Amazon đã gửi vào mail cá nhân cho anh ta mời chào mua các sản phẩm gel bôi trơn, cùng "các sự hỗ trợ thân mật khác". Bezos lập tức chuyển mail đó cho đội marketing, và tất nhiên, là đi kèm với dấu hỏi to đùng ở cuối.

Khi đội marketing nhận được bức mail đó, họ biết rằng đây là một chủ đề tế nhị, đồng thời ở trong một tâm trạng đầy lo lắng khi soạn lời giải thích. Tại Amazon, quản lý của các mảng hàng hóa nào đó có thể sẽ mở một chiến dịch marketing bằng email, trong đó họ sẽ gửi mail cho các khách hàng vốn đã từng vào xem và đọc các thông tin về sản phẩm nhưng sau đó không mua. Chiến dịch này hoạt động tốt, mang về hàng trăm triệu USD doanh thu hàng năm cho Amazon. Tuy nhiên, trong trường hợp bức mail về chất bôi trơn, người quản lý có vẻ đã đi quá đà. Và rồi đội marketing đó phải đến gặp trực tiếp Bezos để giải thích.

Tại thủ phủ của Amazon ở Seattle, Jeff Wilke, Phó Chủ tịch cấp cao của chuỗi bán lẻ ở Bắc Mỹ; Doug Herrington, Phó Chủ tịch phụ trách mảng hàng tiêu dùng; và Steven Shure, Phó Chủ tịch marketing toàn cầu, cùng nhau đợi Bezos trong phòng họp. Bezos bước vào và bắt đầu bằng câu chào quen thuộc: "Xin chào mọi người". Và câu ngay sau đó là: "Steve Shure, cậu là người gửi bức mail đó hả”.

Bezos thích nói như vậy mỗi khi ông giận giữ. Mắt ông vẫn nhìn thẳng vào Shure, người phụ trách bộ phận giám sát email marketing. "Tôi muốn đóng cửa hoạt động của nhóm email. Chúng ta có thể xây dựng một công ty 100 tỷ USD mà không cần phải gửi một bức mail vớ vẩn như thế" - Bezos nói giữa phòng họp. Ngay sau đó, một cuộc tranh luận dữ dội nổ ra. Văn hóa của Amazon nổi tiếng ở khoản đối đầu như vậy, và người khởi nguồn cho các cuộc đối đầu, không ai khác, chính là Bezos. Ông tin rằng khi ý tưởng và quan điểm "va đập" vào nhau thì chân lý sẽ là kết quả được tạo ra, hay nói cách khác đó sẽ là khởi nguồn cho những quyết định đúng đắn. Wilke cùng đồng nghiệp thì tin rằng chất bôi trơn không phải là vấn đề gì đó tế nhị. Nó được bán đầy rẫy trong siêu thị, hiệu thuộc. Họ cũng chỉ ra rằng Amazon đã tăng doanh thu đáng kể từ những email như vậy. Tuy nhiên Bezos không quan tâm. Với ông, không khoản doanh thu nào có giá trị nếu nó làm giảm niềm tin của khách hàng. "Ai đó trong phòng này cần đứng lên chịu trách nhiệm đóng cửa kênh bán hàng qua email" - ông quát lớn trong phòng họp.

Cuối cùng, mệnh lệnh cũng được thực thi. Chiến dịch marketing bằng email bị loại bỏ đối với một số dòng sản phẩm, như sản phẩm về sức khỏe và chăm sóc cá nhân. Amazon thậm chí còn xây dựng một bộ lọc để đảm bảo rằng các quản lý không thể gửi những bức mail marketing đối với các sản phẩm nhạy cảm, để đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải nhận những bức thư mời mua hàng đối với các sản phẩm thuộc về sở thích cá nhân.

Nhân viên Amazon phải sống chung với những kiểu tranh luận đó hàng ngày. "Vì sao cả đội phải ngừng mọi hoạt động để tập trung trả lời cho một email đi kèm với dấu hỏi ở cuối" - một nhân viên của Amazon từng đưa ra thắc mắc trong một cuộc họp thường niên diễn ra ở Seattle. "Điều này xuất phát từ khách hàng của chúng ta, khách hàng cho chúng ta biết mình đang ở đâu và chúng ta phải đối xử với khách hàng như những nguồn tin quý giá" - Wilke, Phó Chủ tịch cấp cao của chuỗi bán lẻ ở Bắc Mỹ trả lời nhân viên của mình.

Cập nhật tin tức công nghệ mới nhất tại fanpage Công nghệ & Cuộc sống

Nguồn tin: Ictnews

 

Tham gia bình luận