Samsung đang gặp vấn đề nan giải hơn cả thu hồi Note 7

Chương trình thu hồi Galaxy Note 7 có quy mô lớn và rất đắt. Chi phí thu hồi ước tính là 1 tỉ USD và thêm 5 tỉ USD doanh thu nữa có thể bị mất. Tuy nhiên, Samsung luôn có ít nhất 23 tỉ USD dự trữ tiền mặt nên hãng vấn có thể đối mặt được với nỗi lo về tài chính. Tình hình đang rất khó khăn nhưng với tiềm lực của Samsung, quá trình thu hồi sẽ tốt đẹp.

Dù vậy, Samsung đang cần phải giải quyết một vấn đề còn khó khăn hơn cả việc thu hồi và sửa chữa Galaxy Note 7. Đó là cách công chúng nhìn nhận về các smartphone của hãng trong tương lai hay nhận thức của người dùng.

Nỗi lo Note 7

Theo trang công nghệ Android Authority, trường hợp cậu bé 6 tuổi ở NewYork vừa bị thương trong một vụ nổ điện thoại Samsung là điển hình về cái gọi là "nỗi lo Note 7". Trong lúc vội vã đưa tin, các phương tiện truyền thông đã cho rằng chiếc smartphone trong vụ đó là Galaxy Note 7 vì đó là chiếc điện thoại đang thuộc diện phải thu hồi của Samsung và được nhiều người quan tâm. Tuy nhiên, theo thông tin được tiết lộ vài ngày sau, chiếc điện thoại trong vụ việc lại là Galaxy Core.

Tất nhiên, dù gì đó cũng là một chiếc điện thoại của Samsung và hãng phải chịu trách nhiệm cho những gì đã xảy ra. Dù vậy, nếu nhìn vào tổng thể, điều này minh họa cho nhận thức của mọi người rằng mọi điện thoại của Samsung phát nổ đều là một chiếc Galaxy Note 7 bị nổ pin.

Không có sự phân biệt giữa các máy Galaxy

Đối với đa số người dùng thông thường, sự khác biệt giữa Galaxy Note, Galaxy Core, Galaxy S7 hay Galaxy A7 là gần như rất ít. Với họ, tất cả đều là smartphone Galaxy của Samsung và sự khác biệt thường là đắt tiền hơn cũng như có nhiều tính năng hơn.

Đây là một chiến lược của Samsung khi áp dụng thiết kế của các máy cao cấp như Galaxy Note xuống các máy tầm trung và thấp. Việc này giải thích tại sao Samsung lại có hàng tá thiết bị trông chẳng khác gì nhau trên thị trường. Dù vậy, chiến lược này thật sự hiệu quả khi biến Samsung thành hãng sản xuất smartphone lớn nhất thế giới trong những năm qua.

Đáng buồn là điều này hiện đang làm hại Samsung. Vừa qua, trong một số chuyến bay của hai hàng không lớn của Mĩ là American Airlines và Delta đã yêu cầu hành khách tắt tất cả các smartphone Samsung. "Thật khó để biết đâu là Galaxy Note 7 khi nhìn thoáng qua. Tụy nhiên, chúng tôi có thể yêu cầu tắt mọi điện thoại Samsung từ cửa vào", một tiếp viên hàng không cho biết.

Số lượng tìm kiếm trên Google về "Samsung phát nổ" cũng không thua kém gì "Note 7 phát nổ"

Lỗi của truyền thông

Điện thoại Samsung hiện đang là chủ đề để các phương tiện truyền thông cạnh tranh với nhau gay gắt về lượt xem. Đáng chú ý là không chỉ có các tờ báo công nghệ tham gia vào cuộc đua này.

Hàng chục ngàn bài báo, bài viết, video phân tích, chưa kể tới các bài đăng trên Facebook đã để cập tới các vụ cháy nổ do Galaxy Note 7 cũng như thiệt hại gây ra. Thậm chí, cả những chiếc điện thoại khác của Samsung như Galaxy S7 Edge, Galaxy Core cũng bị lôi vào. Các thông tin đôi khi không được xác nhận cẩn thận và chủ yếu lấy từ mô tả của các nhân chứng. Nhiều người dùng còn cảm thấy phát chán với việc đọc thông tin về điện thoại của Samsung phát nổ hàng ngày.

Giờ đây, mỗi khi có thông tin về cháy nổ smartphone, người ta thường nghĩ ngay tới Samsung mặc dù điều đó có thể xảy đến với bất kì hãng sản xuất nào. Nhà nghiên cứu Ramon Llamas tới từ IDC cho biết: "Ảnh hưởng từ vụ việc thu hồi đang lan đến các smartphone khác của Samsung, cho dù nó là Note 7 hay không. Tôi sẽ không ngạc nhiên nếu người dùng đặt câu hỏi liệu điện thoại Samsung của mình có an toàn hay không?"

Hình ảnh này có thể đi theo Samsung trong nhiều năm.

Việc nổi tiếng bất đắc dĩ vì thiếu an toàn khi sử dụng có thể đi theo Samsung trong một thời gian dài. Nói đơn giản, bạn hãy tưởng tượng việc Apple bị đem ra chế nhạo như thế nào vì lỗi "Antennagate" hay "Bendgate" trong suốt những năm qua, Samsung có thể cũng sẽ bị y như vậy trong những năm tới đây.

Hành động cần thiết

Tin tốt là Samsung đã không ngồi yên khi sự cố xảy ra. Hãng đã ngay lập tức thể hiện trách nhiệm với người dùng bằng cách tung ra lệnh thu hồi Galaxy Note 7 khi tỉ lệ phát nổ vẫn còn rất nhỏ. Ngoài ra, Samsung cũng thể hiện quyết tâm muốn thu hồi bằng hết các máy bị lỗi và liên tục ra khuyến cáo người dùng nên đem đi đổi ngay.

Chưa đủ, Samsung còn lên kế hoach đưa ra một bản cập nhật thông qua OTA cho người dùng Galaxy Note 7 thuộc diện phải thu hồi để giới hạn dung lượng sạc pin trên máy ở mức an toàn. Hãng dự định thực hiện việc cập nhật ở Hàn Quốc vào ngày 20/9 và đang liên hệ với nhà mạng ở 9 quốc gia khác.

Các khách hàng đem Galaxy Note 7 đi đổi tại Mĩ còn nhận được cả một phiếu quà tặng 25 USD. Samsung cũng đang làm việc với các nhà bán lẻ được ủy quyền trên toàn cầu để  người dùng có được các thiết bị dùng tạm tốt nhất. Ngoài ra, Samsung cũng dạy cho nhân viên của mình cách đối đáp và trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chu đáo nhất.

Tất cả những điều Samsung làm là để khi các Galaxy Note 7 thay thế được đến tay người dùng, giới truyền thông sẽ có một cái gì đó tốt đẹp để viết về hãng. Nhìn chung, cách làm của Samsung trong vụ việc này là mở lòng với khách hàng, nõi rõ những gì xảy ra và thực hiện các cách giải quyết một cách minh bạch để đảm bảo an toàn cho người dùng.

Bài học

Nhận thức của người dùng chắc chắn là thách thức lớn nhất hiện nay của Samsung. Thật khó để nói chính xác phải mất bao lâu Samsung mới làm sạch được hình ảnh của mình. Nâng cao tiêu chuẩn sản xuất, dịch vụ khách hàng tốt hơn và một chiến dịch truyền thông hiệu quả sẽ giúp Samsung ít nhiều.

Ngoài ra, việc bán sản phẩm giá rẻ hơn và chất lượng tốt hơn cũng sẽ khiến nỗi sợ dành cho các điện thoại Samsung giảm đi. Dù thế nào, chỉ có người dùng mới là thang đo chính xác nhất cho mọi nỗ lực khôi phục hình ảnh của Samsung.

Nguyễn Long