MobiFone: “Phải thuyết phục để khách hàng hài lòng khi chụp chân dung”

Các nhân viên của MobiFone đã kiên trì giải thích cho khách hàng phải chụp ảnh chân dùng khi đăng ký thông tin thuê bao mới.

Hơn 10 năm làm nhân viên giao dịch MobiFone chị Phan Hoài Anh đã gặp phải một thử thách thực sự “Nghị định số 49/2017/NĐ-CP”. Sau khi được phổ biến, tập huấn về triển khai Nghị định số 49/2017/NĐ-CP về việc chụp ảnh, bổ sung thông tin cho thuê bao trả trước và trả sau, những ngày đầu thực hiện, chị Hoài Anh đã không nhận được sự hợp tác từ khách hàng.

“Thuê bao mới khi được giải thích rằng theo quy định mới phải chụp ảnh lưu dữ liệu phần lớn khách hàng không hài lòng, thậm chí có người còn bảo sẽ bỏ về không đăng ký nữa. Tôi phải lấy Nghị định chuẩn bị sẵn chỉ rõ các điều khoản, thuyết phục khách hàng rằng đây là quy định chung mà nhà mạng và khách hàng đều phải tuân thủ, rằng thông tin của họ sẽ được MobiFone bảo mật tuyệt đối…Mất trung bình từ 30 phút đến 1 tiếng cho một trường hợp trong những ngày đầu triển khai Nghị định số 49/2017/NĐ-CP”, chị Hoài Anh kể lại.

Những ngày đầu, việc thuyết phục khách hàng chụp ảnh là điều khó khăn. Phần lớn khách hàng đều khăng khăng rằng chỉ cần Chứng minh thư Nhân dân là đủ, không cần thiết phải chụp ảnh. Phần còn lại thì sợ ảnh của họ sẽ bị sử dụng vào mục đích khác. Còn đối với thuê bao trả sau, tâm lý ngại mất thời gian, ngại đi chụp ảnh đè nặng.

“Nguyên tắc chăm sóc khách hàng của MobiFone là phải khiến khách hàng hài lòng, vui vẻ nên chúng tôi một mặt phải kiên trì giải thích đây là quy định của pháp luật, mặt khác phải khiến khách hàng tin tưởng, hợp tác cung cấp thông tin còn thiếu và chụp ảnh. Dần dần, dưới sự mềm mỏng, kiên trì và cả việc truyền thông giải thích hợp lý, trong đó nhấn mạnh yếu tố là “nếu ai cũng hợp tác cung cấp ảnh như cô dì, chú bác, anh chị thì sẽ không còn nạn tin nhắn rác, sim rác”. Mặt khác, chúng tôi cũng tâm sự với khách rằng, việc chụp ảnh, lấy thông tin đầy đủ là để chúng cháu phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn”, anh Hoàng Đình Hùng, một nhân viên giao dịch MobiFone Hà Nội cho biết.

Đến nay, phần lớn khách hàng đến các cửa hàng giao dịch của MobiFone đã thuận lòng cung cấp thông tin, chụp ảnh cho hệ thống dữ liệu. Công việc của nhân viên giao dịch như chị Hoài Anh, anh Hùng cũng nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

“Lúc đầu tôi và bạn bè cũng cảm thấy khó chịu khi phải chụp ảnh lưu vào hệ thống. Nhưng sau lần đến thực hiện, được giải thích thấu tình, đạt lý, bạn bè tôi đã vui vẻ cho nhân viên chụp ảnh bổ sung dữ liệu”, anh Ngô Quốc Long, phường Xuân Tảo, quận Tây Hồ cho biết.

MobiFone cho biết, quy trình hỗ trợ khách hàng của MobiFone được thực hiện như sau: Tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ nhắn tin thông báo tới khách hàng hoặc sẽ gọi ra cho khách hàng để tư vấn, hỗ trợ cập nhật thông tin. Trên website của MobiFone mở hệ thống đăng ký online để khách hàng điền thông tin, sau đó khách hàng đến điểm giao dịch chỉ phải ký vào giấy tờ, chụp ảnh. Kết quả là khách hàng chỉ mất 3-4 phút để thực hiện bổ sung thông tin và chụp ảnh.

“Đến nay, việc chụp ảnh, bổ sung hồ sơ chỉ mất vài phút. Sở dĩ có được kết quả tích cực như vậy là do các bộ phận của MobiFone hợp tác nhịp nhàng, hoàn tất quy trình một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng” đại diện MobiFone cho biết.

Để khuyến khích khách hàng, tạo sự vui vẻ, thoải mái cho khách hàng khi chụp ảnh, bổ sung thông tin thuê bao, MobiFone đang chuẩn bị những chương trình khuyến mãi cho khách hàng đăng ký lại thông tin cá nhân cũng như thiết kế những phần quà mang tính khuyến khích và động viên những khách hàng đến chụp ảnh, bổ sung thông tin thuê bao.

Không những thế, đối với khách hàng VIP, cũng như những đối tượng như người cao tuổi… của MobiFone và những khách hàng vì lý do đặc biệt không đi đăng ký được thì MobiFone sẽ đến tận nhà làm thủ tục bổ sung thông tin cho khách hàng.

Theo thông tin từ MobiFone, nhà mạng này cũng đang nghiên cứu thêm các phương án để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất như nhân viên MobiFone sẽ đến các đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức có nhiều thuê bao để chụp ảnh, bổ sung thông tin cho khách hàng, giảm thời gian đi lại cho khách hàng.

MobiFone và các nhà mạng cũng đang đề xuất, đối với những thuê bao đã có thông tin chính xác như thuê bao trả sau hoặc chuyển từ trả sau sang trả trước, nhà mạng sẽ không cần chụp ảnh khách hàng mà chỉ cần bổ sung ảnh chụp của người dùng và nhà mạng cam kết sẽ chịu trách nhiệm đối soát, kiểm tra xác thực của ảnh chụp.

MobiFone cũng tiết lộ, để tạo sự thuận lợi cho khách hàng, ngoài một số giao dịch xác thực cần đến trực tiếp cửa hàng thực hiện, MobiFone sẽ nghiên cứu cung cấp một số dịch vụ online tới khách hàng.