Chăm sóc khách hàng, hướng đi vững chắc của doanh nghiệp

Hoạt động trọng yếu của doanh nghiệp

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các nhãn hàng, việc giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Ngoài ra, khách hàng trung thành còn là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng mới thông qua sự giới thiệu của họ. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiện nay, kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng là tổng đài. Tổng đài có hai chức năng: nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Để tăng tính tương tác với khách hàng một số doanh nghiệp còn đầu tư kênh giao tiếp trực tuyến như Facebook, Live Chat, Email… Việc lựa chọn phương thức liên lạc còn phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng được doanh nghiệp hướng đến.

Những trở ngại trong chăm sóc khách hàng

Không ít doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà việc chăm sóc khách hàng mang lại, nhưng để xây dựng một hệ thống cơ sở hạ tầng bài bản phục vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì còn nhiều khó khăn, thách thức. Ngân sách là vấn đề đầu tiên được các nhà quản lý quan tâm. Một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua thiết bị, lắp đặt. Chưa kể đến, trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi phải nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, và phải có nhân viên quản trị. Với chi phí cao như trên, những doanh nghiệp nhỏ khó có thể đáp ứng còn những công ty lớn thì cũng phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định đầu tư.

Ngoài ra, không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, kể từ khi quy định cấm gọi ra từ đầu số 1800, 1900 được ban hành, nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay chưa tìm ra được giải pháp vẹn toàn.

Việc đầu tư vào các kênh giao tiếp trực tuyến như Facebook, Live Chat, Email cũng đặt ra thử thách cho các nhà quản lý. Đa phần khi chọn giao tiếp qua các kênh này, khách hàng mong đợi được phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Để đáp ứng nhu cầu trên, doanh nghiệp phải tạo dựng nguồn dữ liệu với đầy đủ thông tin khách hàng, lưu giữ lịch sử tương tác của họ. Ngoài ra, cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.

Giải pháp cho hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện

Trong những năm gần đây, nhiều đơn vị đã tham gia thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng nhưng chỉ giải quyết được 1- 2 khó khăn hiện hữu. Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết này của các doanh nghiệp, MobiFone đã chính thức ra mắt giải pháp chăm sóc khách hàng 3C (Cloud Contact Center) dựa trên nền tảng mạng di động và điện toán đám mây.

Với 3C, doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt, cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định. Ngoài ra, 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi.

Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Live chat, Email, SMS, Facebook, CRM vào một giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, facebook đến nhân viên xử lý. 3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Các doanh nghiệp quan tâm tìm hiểu giải pháp 3C vui lòng liên hệ tổng đài 9090 hoặc truy cập http://3c.mobifone.vn/ để đăng ký dùng thử.