Chủ tịch VNPT VinaPhone: “Chúng tôi muốn chơi cuộc chơi mới trên thị trường dịch vụ VAS”

Ông Lương Mạnh Hoàng, Chủ tịch Tổng Công ty VNPT VinaPhone

Mới đây, VinaPhone đã đưa ra cơ chế xác thực 2 lớp để đảm bảo khách hàng có nhu cầu sử dụng VAS phải xác thực qua SMS mới đăng ký được dịch vụ. Thế nhưng, khi áp dụng cơ chế xác thực này thì số lượng thuê bao đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng chắc chắn giảm, đó thực sự là thách thức. Vậy làm sao VinaPhone vượt qua điều này?

Trước đây, cơ chế đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng hết sức đơn giản và có thông báo không rõ ràng. Điều này khiến cho khách hàng hiểu lầm và họ có thể có những động tác đăng ký dịch vụ ngoài mong muốn, dẫn đến khách hàng bị trừ tiền và gây ra những bức xúc. Ví dụ như nhà mạng có thể cho khách hàng dùng thử dịch vụ sau một thời gian sẽ tính cước, lúc đó khách hàng đã quên mất không hủy dịch vụ và bị trừ tiền… Thế nhưng, cơ chế xác thực 2 lớp qua SMS đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng thực sự có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ thì mới đăng ký.

Đúng là khi chúng tôi áp dụng cơ chế này thì số lượng thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng giảm, trong khi đó mục tiêu của doanh nghiệp là phải tăng doanh thu, lợi nhuận. Tuy nhiên, nếu vì lý do này chúng tôi không đưa ra cơ chế đảm bảo khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phải xác thực qua SMS mới đăng ký được dịch vụ thì khách hàng sẽ không tin tưởng nhà mạng, nhất là trong bối cảnh có trường hợp khách hàng vẫn phải trả phí cho những dịch vụ mình không có nhu cầu sử dụng. Nếu chúng tôi không có cơ chế xác thực 2 lớp thì người dùng sẽ không có niềm tin và phản ứng đơn giản nhất là không dùng, như vậy hiện tại và tương lai sẽ thiệt hại cho nhà mạng.

Nếu nhìn xa hơn một chút khi chúng ta có được niềm tin thì khách hàng sẽ tin tưởng để sử dụng thêm những dịch vụ mới mà nhà mạng đưa ra. Có thể trước mắt số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ sẽ giảm nhưng về lâu dài thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng, nhất là với những dịch vụ thực sự hữu ích.

Liệu chúng ta có thể kỳ vọng một thị trường VAS “sạch” và có nhiều nội dung tốt cho khách hàng?

Tôi cho rằng đó không phải kỳ vọng mà chắc chắn thị trường VAS sẽ “sạch”, vấn đề là ai “sạch” trước, người đấy sẽ có lợi thế.

Tuy nhiên, để thu hút được khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thì phải có những dịch vụ hữu ích, đây là bài toán khó cho tất cả các nhà mạng. Vậy VinaPhone sẽ giải bài toán đó như thế nào?

Việc đưa ra cơ chế xác thực 2 lớp sẽ tạo ra áp lực cho nhà mạng làm sao phải có được nội dung hấp dẫn khách hàng chứ không phải những dịch vụ nội dung khá dễ dãi như trước đây. Điều này sẽ thay đổi mối quan hệ giữa nhà mạng và nhà cung cấp dịch vụ nội dung bởi các nhà dịch vụ nội dung nghiêm túc sẽ yên tâm đầu tư tạo ra những dịch vụ nội dung có hàm lượng công nghệ cao, tính sáng tạo lớn để hấp dẫn người dùng. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ nội dung đơn giản, thiếu nghiêm túc sẽ bị loại ra khỏi cuộc chơi. Điều này tạo ra sân chơi minh bạch cho cả nhà mạng và nhà cung cấp dịch vụ nội dung.

Sắp tới chúng tôi sẽ tổ chức một hội nghị cho các nhà phát triển nội dung dự kiến vào tháng 3 để giải bài toán đấy. Mục tiêu là làm thế nào để khách hàng vui vẻ trả tiền cho dịch vụ gia tăng thì dịch vụ đó phải “đáng đồng tiền bát gạo” họ bỏ ra. VinaPhone cũng giải bài toán này theo hướng mở rộng hợp tác với các nhà phát triển nội dung ngoại. Hiện tại, VinaPhone hợp tác với đối tác nội dung toàn cầu ở Hồng Kông và đang đàm phán với một đối tác ở Hollywood về nội dung video. VinaPhone cũng hướng các nhà phát triển nội dung trong nước hợp tác với những đối tác như vậy để có nhiều nội dung tốt cho khách hàng. Giả sử VinaPhone có một bộ phim mới của Hollywood hay thì khách hàng sẵn sàng vui vẻ trả tiền để được xem nội dung đó.

Bản thân VinaPhone là một doanh nghiệp thì vẫn phải đặt vấn đề doanh thu và lợi nhuận. VinaPhone là một đơn vị sử dụng vốn Nhà nước để kinh doanh, thế nên không thể không nói đến doanh thu. Khi từ bỏ luồng doanh thu cũ thì phải tạo ra luồng doanh thu mới, và như thế là gây sức ép với đội ngũ phát triển sản phẩm phải làm sao tạo ra những sản phẩm thu hút người dùng, đủ hấp dẫn để người dùng sẵn sàng trả tiền. Đây là bài toán khó, là thách thức nhưng cũng là cơ hội để chứng tỏ người VinaPhone có khả năng đến đâu để trở về vị thế cũ.

Nếu đặt ra câu chuyện nội dung tốt chẳng hạn mua bản quyền những bộ phim của Hollywood sẽ gặp phải bài toán phí bản quyền sẽ rất lớn, cùng với đó các ông sẽ phải đối mặt với những đối thủ cung cấp nội dung không bản quyền. Vậy VinaPhone giải quyết vấn đề này ra sao?

Thực sự đây là vấn đề rất khó vì các đơn vị cung cấp bản quyền vấp phải sự cạnh tranh của các bên cung cấp không bản quyền. Ở đây chúng ta không nói về câu chuyện đạo đức, rõ ràng khi người dùng chọn giữa xem một bộ phim bản quyền mất tiền với một bên là phim không bản quyền không mất tiền, với cùng chất lượng như vậy thì đương nhiên khách hàng sẽ chọn không bản quyền.

Vì vậy, thay đổi hành vi người dùng cần thời gian và khi mà cung cấp dịch vụ content premium (nội dung cao cấp) thì VinaPhone cũng không kỳ vọng thay  đổi ngay được hành vi người dùng.  Nhưng VinaPhone tin tưởng với xu thế chung của thế giới thì việc sử dụng dịch vụ có bản quyền  là không thể khác và VinaPhone sẽ là người đi trước. Trong thời gian người dùng chưa quen với điều đó thì VinaPhone chấp nhận đầu tư, tức là chúng tôi đi mua sản phẩm có bản quyền và trợ giá người dùng. Ví dụ VinaPhone mua một bộ phim với giá mỗi người là 100.000 đồng thì sẽ chỉ bán 10.000 đồng để người dùng quen với việc sử dụng dịch vụ có trả tiền dù ít. Sau này khi người dùng quen rồi thì giá dịch vụ có bản quyền sẽ cao lên để phục vụ cho kinh doanh bởi chúng tôi không thể nào bù lỗ cho dịch vụ này mãi được.

Các chuyên gia phân tích rằng doanh thu 4G sẽ là dịch vụ giá trị gia tăng. Vậy đây có phải là bước đi của VinaPhone chuẩn bị cho trận chiến 4G với các đối thủ khác? Những động thái của VinaPhone gần đây cho thấy các ông đang muốn chơi cuộc chơi mới về VAS?

Nếu chúng ta nhìn lại thì từ lúc nâng cấp 2,75G lên 3G đã có cả chùm dịch vụ mới và VinaPhone tin tưởng trong quá trình nâng cấp từ 3G lên 4G sẽ mang lại doanh thu chừng 30% cho bất kỳ nhà mạng nào. Thế thì câu chuyện là từ 3G lên 4G có gì mới mà mang lại doanh thu cho nhà mạng? Bản chất 4G không phải cung cấp dịch vụ mới, nhưng sẽ khác hoàn toàn ở trải nghiệm người dùng. Chúng ta thử hình dung như live streaming, 3G đã có nhưng chất lượng chưa tốt, nhưng 4G thì gần như người ta có thể live streaming với chất lượng cao mà không bị giật. Khi có 4G, khách hàng dần chuyển đổi thói quen cập nhật thông tin bằng text sang bằng video, đó là xu thế chắc chắn. 4G còn nhắm đến các mục tiêu rất lớn như kết nối Internet vạn vật (IoT), Chính phủ điện tử, Smart city…

Trả lời câu hỏi có phải chúng tôi muốn chơi cuộc chơi mới về VAS? Tôi muốn nhấn mạnh rằng VinaPhone là một tên tuổi lâu đời, điều đó tạo nên sức mạnh tự hào cho các thành viên nhưng đồng thời cũng là rào cản. Tuy nhiên, yếu tố thị trường đòi hỏi chúng tôi phải thay đổi. Từ lãnh đạo cho đến nhân viên của VNPT VinaPhone đều thấy được điều này. Bây giờ VinaPhone coi trọng phục vụ khách hàng lên hàng đầu và chúng tôi tin rằng nếu làm tốt thì khách hàng sẽ đến với chúng tôi.

Nếu nhìn trong một thời gian dài VinaPhone thường không đóng vai trò dẫn đầu, nhưng bây giờ đang lại đang tiên phong thay đổi. Vì sao vậy?

Thực ra đó là một quá trình, không phải đến bây giờ VinaPhone mới khát vọng thay đổi, khát vọng có từ lúc thị trường viễn thông bị cạnh tranh khốc liệt với sự ra đời của một số nhà mạng. Bây giờ mình nhìn thấy dịch vụ giá trị gia tăng là năng động nhất, mới nhất và những người làm dịch vụ giá trị gia tăng luôn tiên phong đổi mới. Trong lĩnh vực viễn thông thì khi dịch vụ giá trị gia tăng phát triển đủ lớn để bao trùm lên các dịch vụ cũ thì sẽ thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống. Tư tưởng này của chúng tôi ấp ủ từ những năm 2008, 2009 và bây giờ tác động lên cả định hướng kinh doanh chung của VNPT VinaPhone. Điều này xuất phát từ nội tại VNPT và đến bây giờ mới đủ lớn để bên ngoài cảm nhận.

Xin cảm ơn ông!