Dịch vụ gia tăng trên di động bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều trong năm 2016

Thông tin nêu trên vừa được Cục Quản lý cạnh tranh thuộc Bộ Công Thương cho biết.

Các vụ việc phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực (Nguồn: vca.gov.vn)

Theo cơ quan này, trong năm ngoái, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 - một trong 4 phương thức tiếp nhận các yêu cầu giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, đã ghi nhận có 6.701 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và trả lời 4.053 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 60,48%.

Trong số 4.053 cuộc gọi được tiếp nhận, có 1.193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác.

Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp hoặc theo đề nghị của người tiêu dùng, tổng đài viên đã hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (văn bản, email, đến trực tiếp, gửi bưu điện) tới các cơ quan, đơn vị: Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công Thương hoặc Cục Quản lý cạnh tranh.

Trong năm 2016, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Cục Quản lý cạnh tranh nhận được nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “điện thoại, viễn thông”. (Ảnh minh họa. Nguồn: Internet)

Đáng chú ý, theo thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh, năm 2016, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (237 trường hợp, chiếm 19,86%); tiếp đó là nhóm điện thoại, viễn thông (166 trường hợp, chiếm 13,91%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (136 trường hợp, chiếm 11,4%) .

“Đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2016, đáng chú ý là Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 nhận được rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “điện thoại, viễn thông”, cụ thể là việc tính phí các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động của các nhà mạng”, Cục Quản lý cạnh tranh cho hay.

Thống kê cũng cho thấy, trong số 1.193 yêu cầu gọi tới Cục Quản lý cạnh tranh, có 23,38% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 22,96%, cung cấp thông tin với tỉ lệ 16,93%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8,63%), bảo vệ thông tin người tiêu dùng (0,41%) và các hành vi khác (28%).

Cục Quản lý cạnh tranh cho biết thêm, trong năm 2016, Hà Nội và TP.HCM là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, tương ứng với 371 và 326 vụ việc. Hai thành phố này chiếm tỉ lệ phản ánh nhiều hơn hẳn so với các tỉnh, thàn phố xếp sau đó như Bình Dương, Thanh Hóa, Đồng Nai, Nghệ An và Bà Rịa - Vũng Tàu.

Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng qua Tổng đài 1800 6838, trong năm ngoái, Phòng 7 của Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và xử lý 374 vụ việc khiếu nại bằng văn bản của người tiêu dùng, tiêu biểu là các vụ: khiếu nại việc mua hàng qua điện thoại của Công ty Thái Dương Xanh; tranh chấp về số tiền đặt vé máy bay của hãng Air Asia; khiếu nại về lãi suất vay tiêu dùng đối với Công ty tín dụng; hay vụ việc “lỗi cá vàng” xe Mazda...

Tính đến hết năm 2016, các chuyên viên Phòng 7 đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý 370 vụ việc trong tổng số 374 vụ việc tiếp nhận, đạt 99%. Bốn vụ việc khiếu nại còn lại hiện đang được Phòng phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng để giải quyết.

3 xu hướng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng 2016

Thông tin từ Cục Quản lý cạnh tranh cũng cho hay, trong năm 2016, Tổng đài 1800.6838 đã ghi nhận một số xu hướng các vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng:

- Gửi thông tin thông báo trúng thưởng: người tiêu dùng nhận được điện thoại hoặc email thông báo về việc trúng thưởng sản phẩm có giá trị. Sau đó, người tiêu dùng được hướng dẫn nộp một khoản tiền nhỏ để phục vụ cho việc nhận thưởng (phí vận chuyển, phí hải quan…) hoặc nộp thêm tiền để đổi sang sản phẩm khác giá trị hơn. Thực tế, khi nhận được hàng, người tiêu dùng phát hiện sản phẩm trúng thưởng chỉ là hàng rẻ tiền, không bằng với giá trị phần tiền nộp thêm. Khi đó, việc liên hệ với bên bán để giải quyết khiếu nại rất khó khăn.

- Bán hàng không đúng như nội dung cam kết qua trang web, chương trình bán hàng trên Tivi, Facebook: nhiều trang web bán hàng (tư nhân hoặc trên Facebook) lợi dụng việc mua hàng qua mạng đã giao hàng không đúng như thông tin giới thiệu. Việc người tiêu dùng liên hệ với các người bán này rất khó khăn do trang web hoặc trên facebook để rất ít thông tin liên hệ của người bán.

- Chính sách tư vấn thông tin không rõ ràng, gây hiểu nhầm trong cung cấp các dịch vụ tài chính tiêu dùng: năm 2016 tiếp tục ghi nhận nhiều khiếu nại liên quan đến hoạt động tư vấn thông tin trước khi người tiêu dùng ký hợp đồng vay tiêu dùng trả góp tại các công ty tài chính. Trong những trường hợp này, do giai đoạn tư vấn không được lưu vết nên khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng thường không có đủ căn cứ để bảo vệ quyền lợi của mình. Các nội dung của hợp đồng vay tiêu dùng thường không được cung cấp cho người tiêu dùng trước khi giao dịch.