Nhà mạng muốn cá nhân hóa sản phẩm phải dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng

Các công ty viễn thông di động, cả ở Việt Nam và toàn cầu, cũng áp dụng chiến lược tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

Không hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ không tạo ra sản phẩm tốt

Khách hàng luôn thích có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ . Đó là điều hầu như không thể sai khi các công ty nói đến tâm lý mua hàng khách hàng vì nó gắn với mong muốn của con người. Chính vì vậy, tạo ra nhiều lựa chọn nhất cho khách hàng là một trong những điều mà Amazon, công ty hàng đầu về việc lấy khách hàng làm trung tâm, đã tập trung nỗ lực và tiền bạc để đầu tư. Không nghi ngờ gì, đó là một trong những chiến lược góp phần khá lớn trong thành công của họ. Ngoài ra, các bạn có thể dễ dàng nghĩ đến nhiều ví dụ thành công khác nhờ cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng so với đối thủ cạnh tranh.

Nhưng đó chỉ là bề nổi, nếu đặt mình vào vị trí khách hàng, chúng ta sẽ thấy mục tiêu cuối cùng của mỗi khách hàng không phải là nhiều sự lựa chọn. Bản chất của nhiều lựa chọn chính là việc cá nhân hóa sản phẩm; vì nhiều lựa chọn thì mỗi khách hàng, một cách dễ dàng, sẽ có được lựa chọn tốt nhất cho họ, vì vậy tạo ra lợi thế cạnh tranh. Amazon đã làm được được điều đó, mang lại lựa chọn tốt nhất ở mỗi chủng loại sản phẩm cho mỗi khách hàng dựa trên việc hiểu nhu cầu cuối cùng của khách hàng đối với sản phẩm của họ. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp hiểu và áp dụng sai về vấn đề tạo ra nhiều options này, trong đó có khá nhiều doanh nghiệp trong ngành viễn thông.

Các công ty viễn thông di động, cả ở Việt Nam và toàn cầu, cũng áp dụng chiến lược tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Một trong những giải pháp khá điển hình, một sản phẩm gần đây được cho là mang tính sáng tạo cao, đó là họ tao ra một ứng dụng giúp khách hàng tự thiết kế ra một gói cước cho bản thân họ bằng cách chọn một tổ hợp về số Mbps data, số phút gọi và số tin nhắn, ví dụ: 200.000 đồng cho 5G data + 100.000 đồng cho 250 phút thoại và 50.000 đồng được 150 tin nhắn. Một ý tưởng rất hay vì tính cá nhân hóa mà nó mong muốn đạt được. Nhưng tôi không tin đây sẽ là một sản phẩm thành công vì nó chưa giải quyết được mục tiêu cuối cùng của khách hàng.

Vậy thế nào là mục tiêu cuối cùng của khách hàng?

Để tìm mục tiêu cuối cùng của khách hàng hãy bỏ qua các thông tin và hành vi bề nổi và trả lời câu hỏi: thực sự thì khách hàng muốn đạt được điều gì? Hãy cùng xem ví dụ sau để thấy rõ hơn:

Khách hàng gọi điện nói, tôi mua chiếc điện thoại ở cửa hàng của anh tháng trước giờ đã hỏng. Chúng ta sẽ nói “khách hàng khiếu nại hỏng điện thoại”. Đây là ngôn ngữ của doanh nghiệp, ngôn ngữ này “che lấp” mục tiêu thực sự của khách hàng. Khách hàng không “khiếu nại”, họ đâu có rỗi hơi, khách hàng cũng chẳng quan tâm nhiều đến “chiếc điện thoại”. Mục tiêu thực sự của khách hàng là “trả lại cuộc sống thông tin bình thường cho họ” vì thiếu chiếc điện thoại, cuộc sống của họ không như bình thường nữa, cảm thấy rất bí bách. Họ không đọc, comment, thả tim, like Facebook… để chia sẻ được, không xem phim trên YouTube được và mất liên lạc… . Khi hiểu đúng, chúng ta sẽ sáng tạo ra những giải pháp có giá trị đúng với mong muốn của khách hàng so với việc đứng ở góc nhìn của doanh nghiệp để lý giải nhu cầu của khách hàng.

Trở lại vấn đề về ứng dụng giúp khách hàng chọn gói cước của các công ty di động. Khi chúng ta tạo ra sản phẩm cho khách hàng chọn theo lưu lượng như mega bytes, phút, tin nhắn thì thực ra là chúng ta đã nhìn khách hàng qua “lăng kính” của bản thân mình.  Khách hàng sẽ không biết họ cần dùng bao nhiêu mega bytes, khó mà dự kiến được bao nhiêu phút gọi hay tin nhắn họ có thể dùng trong tuần tới hay tháng tới… khi có 4G và có cả 3G việc xác định cần dùng bao nhiêu mega bytes càng trở nên không khả thi với họ.

Sản phẩm cá nhân hóa rõ ràng mang tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng nếu bạn là người đã thiết kế ra sản phẩm này, bạn có thực sự chọn được cho mình một gói cước mà bạn tin là phù hợp nhất cho nhu cầu của mình, một cách dễ dàng? Nếu không, thì đâu là sự đảm bảo cho thành công của sản phẩm khi người làm ra nó còn không dùng được?

Sự thật là, khách hàng không quan tâm công ty chúng ta có 10, 100 hay 1000 lựa chọn, nó không quan trọng, cái họ quan tâm là bạn có một lựa chọn tốt nhất cho họ không. Nhiều sự lựa chọn là góc nhìn của doanh nghiệp, không phải mục đích của khách hàng. 

Nếu là một khách hàng, điều mong muốn là nhà mạng thiết kế ra, rồi nói cho tôi biết gói cước nào là tốt nhất đối với khách hàng tiêu dùng như tôi và giúp tôi hiểu vì sao nó tốt nhất.

Nhiều lựa chọn mà không tạo ra thứ tốt nhất cho khách hàng thì không chỉ lãng phí nguồn lực mà còn làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng. Thấu hiểu mục tiêu thực sự của khách hàng là cơ sở quan trọng nhất cho một chính sách cá nhân hóa. Điều đó chỉ có thể làm được khi bạn lấy khách hàng làm trung tâm trong mỗi việc mình làm.