Nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh vẫn chưa hỗ trợ tự động cập nhật thông tin tài khoản

Tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến mới đạt 18% trong 7 tháng đầu năm 2022, theo báo cáo tháng 8/2022 của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số.

Theo số liệu khảo sát chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), chỉ 3,05% số người được phỏng vấn cho biết đã lập hồ sơ người dùng trên cổng dịch vụ công và hơn 1% đã sử dụng cổng dịch vụ công để thực hiện thủ tục hành chính.

Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa hoàn chỉnh, các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện và giao diện chưa thân thiện với người dùng là một phần nguyên nhân của thực trạng này.

Tọa đàm có tiêu đề chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023."

Đó là một số dữ liệu được chia sẻ tại đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023" do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với tổ chức và Chương trình Phát triển Liên hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam.

Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam, đã nêu bật việc Chính phủ ưu tiên dịch vụ công trực tuyến như một thành phần quan trọng trong quá trình xây dựng chính phủ số trong bài phát biểu của đàm.

Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam, phát biểu tại đàm

Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam đưa ra khuyến nghị: "Chính phủ, đầu mối là Ủy ban quốc gia về chuyển đổi số, tập trung vào hai nhóm việc quan trọng, bao gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công quan trọng nhất và cải thiện trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Điều này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số và đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia hàng đầu trong bảng xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc.

Tại đàm, ông Patrick Haverman, Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số, như đã nêu trong báo cáo đánh giá chuyển đổi số năm 2022.

Ông Patrick Haverman, Phó Đại diện Thường trú của UNDP tại Việt Nam, phát biểu tại cuộc họp báo

Thực trạng thân thiện với người dùng của cổng dịch vụ công cấp tỉnh

Chia sẻ tại buổi đàm, nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm: các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), trình bày về kết quả đánh giá trải nghiệm người dùng trên cổng dịch vụ công trực tuyến

Các vấn đề nêu trên được khẳng định thêm bởi kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ "Cấp phiếu lý lịch tư pháp" trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh. Theo đó, trong số 63 cổng dịch vụ trực tuyến (DVCTT) cấp tỉnh, 26 cổng DVCTT yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp hoặc hình quét trực tuyến; 24 cổng DVCTT chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến; thay vào đó, họ chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng DVCTT bắt buộc người dùng phải thanh toán trực tuyến kết thúc mới được nộp hồ sơ.

Phương pháp đánh giá được nhóm nghiên cứu sử dụng

Đáng chú ý, theo nhóm nghiên cứu, thông tin tài khoản của người dân chưa được tự động cập nhật trên 62/63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh. Chỉ có cổng Dịch vụ Công trực tuyến tỉnh Thái Nguyên cho phép cập nhật từ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư.

62/63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh chưa được hỗ trợ tự động cập nhật thông tin tài khoản

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến được đăng tải trên cổng dịch vụ công quốc gia đã liệt kê những hạn chế ở cả ba phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến. Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm: cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung và theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; hoặc chữ ký số không được duyệt. Các bất cập về con người có thể bao gồm: cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ không hiểu rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp. Các bất cập về quy trình, thủ tục bao gồm: chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.

Kết quả phân tích phản ánh kiến nghị trên công dịch vụ công quốc gia của nhóm nghiên cứu

Nghiên cứu đã đưa ra hai nhóm khuyến nghị về cải thiện tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để tăng tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân.

Bà Võ Cẩm Giang, thành viên Hội Người mù Việt Nam, đã chia sẻ về một số kết quả đánh giá liên quan đến tính tiếp cận của cổng dịch vụ công quốc gia đối với nhóm người khiếm thị.

Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất rằng dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến. Ngoài ra, cần phải tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia và cổng dịch vụ công cấp tỉnh và tạo quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ trực tuyến.