Tại sao iPhone ở Việt Nam ngày càng khó bảo hành

Chính sách bảo hành của Apple tại Việt Nam đã trải qua một số thay đổi gần đây. Từ việc đổi mới thiết bị, hãng chuyển sang sửa chữa và thay thế linh kiện gặp lỗi. Vấn đề trước đây có thể được xử lý dễ dàng nay phải trải qua nhiều bước tiếp nhận khó khăn, phức tạp.

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Táo khuyết tại Việt Nam đang thấp hơn một bậc so với các thị trường khác. Do đó, người tiêu dùng mất lòng tin vào thương hiệu và điều này gây khó khăn cho họ.

Trên thực tế, một chuỗi sự kiện trong quá khứ là nguyên nhân dẫn đến việc công ty này siết chặt chính sách hậu mãi. Đối với chính những người dùng thiết bị của công ty này ở Việt Nam, tiền lệ xấu từ nhiều năm trước đã thành vấn đề.

Apple từng rất thoải mái

Trên toàn thế giới, Apple có một bộ quy định toàn diện về chính sách bảo hành. Trước đó, nếu một sản phẩm iPhone gặp lỗi từ nhà sản xuất và vẫn còn trong thời gian hỗ trợ, nó bao gồm điều khoản một đổi một. Tuy nhiên, hãng cũng lưu ý rằng thuận có thể thay đổi theo từng thị trường và giai đoạn.

Khi một khách hàng gặp lỗi, Apple Việt Nam đã có chính sách bảo hành miễn phí và đổi máy nhanh chóng. Ảnh: Apple.

Khi luật của Úc quy định sản phẩm điện tử phải được bảo hành hai năm, có một số quốc gia được ưu đãi tốt hơn. Khi người dùng phải vượt qua nhiều trở ngại trong quá trình bảo hành, cũng có những thị trường bị thiệt thòi, chẳng hạn như Việt Nam.

Trên thực tế, Apple đã áp dụng quy tắc toàn cầu với người dùng trên toàn thế giới khi ban hành chính sách bảo hành tại Việt Nam. Sản phẩm của công ty, bao gồm nhiều phiên bản xách tay, không bao gồm máy nhà mạng, được bảo hành tại Việt Nam mà không cần hóa đơn. Riêng iPhone, Apple chấp nhận một đổi một nếu thiết bị gặp vấn đề trong quá trình sử dụng. Do đó, người dùng có thể nhanh chóng nhận được thiết bị mới để sử dụng mà không cần đợi bảo hành.

Khi so sánh với các thương hiệu khác, dịch vụ sau bán hàng của Apple tương đối "dễ dãi" với những sai sót nhỏ mà người dùng mắc phải trong quá trình sử dụng. Chính sách bảo hành từ Táo khuyết cũng tốt hơn một bậc so với các thương hiệu di động khác.

Lợi dụng chính sách

Một số ít người đã lợi dụng điều này để trục lợi trong thời gian Apple cởi mở về chính sách bảo hành. Theo ông M.H., một thợ sửa iPhone ở TP.HCM, một công việc mới bắt nguồn từ công thức này được gọi là "làm bảo hành".

Một nhóm nhỏ lợi dụng sự thoải mái của Apple. Ảnh: SRP.

Quá trình thu lợi nhuận từ mảng này cực kỳ dễ dàng và đơn giản. Cụ thể, người làm bảo hành tìm mua các mẫu iPhone đã qua sử dụng trước khi cần hỗ trợ; họ cũng tìm mua các mẫu mới với giá rẻ hơn mẫu đã qua sử dụng. Sau đó, họ tháo máy để lấy mainboard (bo mạch chính) và màn hình nguyên vẹn, thay bằng linh kiện hư hỏng. Ngoài ra, kỹ thuật viên còn cấy lại con chip đọc mã trên Main để Apple có thể truy xuất dữ liệu qua mặt đơn vị bảo hành.

Theo quy trình, sau khi hoàn thành đủ các bước, máy sẽ được chuyển đến trung tâm bảo hành. Khách hàng sẽ nhanh chóng nhận được một chiếc iPhone mới do sự thoải mái trong chính sách Táo khuyết.

Do đó, người bảo hành có thể dễ dàng kiếm được lợi nhuận 3-5 triệu đồng từ việc mua máy cũ và đổi sang thiết bị mới. Họ cũng trả tiền cho một màn hình và mainboard đắt tiền. Người trục lợi có thể kiếm được rất nhiều tiền sau mỗi phi vụ.

Để quá trình này diễn ra suôn sẻ, những người này cũng liên kết với các nhân viên bên trong trung tâm bảo hành quyền của Apple. Mặt khác, họ nhận làm bảo hành cho những thiết bị bị hỏng hóc do lỗi người dùng.

Để đổi mới một chiếc iPhone 11 Pro Max bị hỏng, ông Triều Dương, ngụ tại TP Hà Nội, đã từng nhờ dịch vụ bảo hành. Thiết bị bị hỏng do va đập do lỗi của người dùng đã bị từ chối hỗ trợ. Tuy nhiên, chỉ cần trả cho bên làm dịch vụ 6 triệu đồng, khách hàng này sẽ nhận được một chiếc máy mới một cách nhanh chóng.

Sau khi Apple Việt Nam siết chặt các điều khoản, giới làm bảo hành trong nước đã tìm đến các thị trường trong khu vực như Singapore, Thái Lan, để thực hiện quy trình tương tự. Hiện tại, Apple Store Singapore cũng đã nhận máy để sửa chữa thay vì đổi mới như trước đây.

Ông M.T., một người bán iPhone ở quận 10, TP.HCM, chia sẻ với Zing. "Nhân viên Apple ở Thái Lan hiện cảnh giác với người Việt đưa iPhone sang bảo hành, bởi số lượng quá nhiều."

Người dùng chịu thiệt khi Apple siết chính sách

Theo ông Tuấn Minh, Giám đốc Ngành hàng Apple của Hoàng Hà Mobile, tình trạng này kéo dài và Apple có nhiều động thái thay đổi về chính sách. Trên thực tế, Táo khuyết dễ dàng nhận thấy bất thường bởi tỷ lệ máy bảo hành trên tổng số thiết bị bán ra trên toàn cầu thường ở mức cố định, không chênh lệch nhiều giữa các thị trường. Việc tăng đột biến về số lượng thiết bị đổi trả trong nước là một dấu hiệu bất thường.

Apple đã thay đổi chính sách vào cuối năm 2021, không cho phép đổi mới máy khi gặp lỗi như trước đây mà thay vào đó sẽ thay thế linh kiện bị hỏng. iPhone, iPad, MacBook, AirPods, Apple Watch và các thiết bị khác của Apple được bảo hành thông qua hóa đơn toàn bộ vào cuối năm.

Apple đã nêu rõ lý do tại sao sản phẩm không được bảo hành ở thị trường khác (trước), nhưng lại không làm như vậy với người dùng ở Việt Nam (sau). H.K., T.K.

Tuy nhiên, khi thiết bị gặp vấn đề, chính sách này gây khó khăn cho người dùng. Ông Nguyễn Nam, ngụ tại TP.HCM, một khách hàng lâu năm của Apple, cho rằng thủ tục bảo hành của Apple ngày càng khó khăn và phức tạp hơn. Người dùng này cho rằng việc đơn vị bảo hành lấy lý do "chống trộm cắp" là không thuyết phục vì nguồn gốc sản phẩm có thể dễ dàng truy xuất qua số serial.

"Tại sao phải bắt số đông người dùng phải giữ hóa đơn khi bảo hành trong khi những hãng khác ở Việt Nam chỉ cần số serial?, ông Nam bức xúc bày tỏ.

Gần đây, nhiều người dùng trong nước đã phản ánh việc Táo khuyết giữ máy lâu, thông báo từ chối bảo hành với lý do có can thiệp phần cứng. Tuy nhiên, hãng không nêu rõ vấn đề can thiệp ở đâu.

Điều này khác với các thị trường lân cận khi công ty nêu ra lý do từ chối cụ thể, cùng với hình ảnh minh để người dùng nắm rõ. Theo các chuyên gia, sự mù mờ này của Apple nhằm mục đích ngăn chặn việc giới "làm bảo hành" trong nước nắm được điểm hãng tham chiếu để từ chối bảo hành.

Trước đó, mỗi khi Apple cập nhật quy định, công cụ mới để xác minh thiết bị cho phép kẻ trục lợi nhanh chóng tìm cách để qua mặt, khai thác chính sách bảo hành. Mặt khác, công ty cũng xử lý nội bộ bằng cách loại bỏ nhiều đối tác bảo hành cũ.

Điện Thoại Vui, ShopDunk Care và TopCare là những ví dụ về loạt ASP (Authorised Service Provider) mới bắt đầu từ năm 2022. Ông Nguyễn Anh Văn, Giám đốc Điều hành hệ thống CellphoneS và Điện Thoại Vui nói với Zing rằng Apple kiểm soát rất chặt chẽ khi cấp quyền ASP mới tại Việt Nam, yêu cầu nhân viên tham gia các học có phí và kiểm tra định kỳ hàng năm.

Cập nhật tin tức công nghệ mới nhất tại fanpage Công nghệ & Cuộc sống