Hành trình chạm đến trái tim du khách phải bắt đầu bằng "nụ cười"

"Nụ cười" là từ viết tắt của sự thay đổi một vùng đất

Sa Pa (Lào Cai) của hơn chục năm trước, như ông Nguyễn Xuân Chiến, chủ tịch Sun Group Vùng Tây Bắc và nguyên là Phó Chủ tịch Hiệp hội du lịch Sa Pa, từng thừa nhận: "Chất lượng dịch vụ chưa cao, thậm chí tình trạng chặt chém khách hàng và giá cả trên trời là chuyện thường xuyên."

Tuy nhiên, chất lượng của du lịch Sa Pa đã được tái định nghĩa nhờ sự xuất hiện của tuyến cáp treo lên Fansipan và Khu du lịch Sun World Fansipan Lengend. Khu du lịch trên đỉnh Fansipan đã được thiết lập tại chỗ với những hành động cúi chào thân thiện, nụ cười rạng rỡ và quan trọng nhất là sự chăm sóc du khách tận tình, chu đáo như người thân. Từ lâu, những vị khách đến Sun World Fansipan Legend đã quen với hình ảnh nhân viên khu du lịch dìu, hỗ trợ đẩy xe đẩy, thậm chí cõng những vị khách cao cấp hoặc khuyết tật khi họ chinh phục đỉnh Fansipan.

Ngoài ra, những người làm du lịch Sa Pa vẫn còn nhớ câu chuyện một du khách người Việt kiều đến thăm Sun World Fansipan Legend đã bị mất máy bay chở đầy dữ liệu du lịch Việt Nam xuống khe núi hẹp. Một nhân viên hỗ trợ khách hàng ở Fansipan không ngần ngại đu dây xuống khe núi để lấy lại chiếc flycam mặc dù địa hình nguy hiểm và thời tiết khó khăn. Khi đó, du khách quá đỗi vui mừng, ôm chầm bạn nhân viên và khóc vì xúc động. Theo bà Trần Nguyện, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Sun World, không có quy định hoặc lớp học đào tạo nào có thể bắt buộc các bạn nhân viên phải hỗ trợ khách hàng trong các tình huống như vậy; chỉ có tinh thần làm dịch vụ từ tâm mới thôi thúc họ hỗ trợ khách hàng từ trái tim như vậy.

Là làng Văn hóa cộng đồng Nậm Đăm (Quản Bạ), những nụ cười chào đón đã và đang từng bước làm thay đổi một vùng đất nghèo ở Hà Giang. Trước năm 2014, Nậm Đăm là một khu làng thường bị bỏ qua trong hành trình khám phá cao nguyên đá. Một tổ chức đã chọn Nậm Đăm làm địa điểm của dự án phát triển du lịch cộng đồng. Biết cười chào khách là điều đầu tiên mà những người dân ở đó học được. Theo ông Lý Quốc Thắng, chủ homestay đầu làng, "Khi vui vẻ với khách thì dù người ta không ở lại nhà mình cũng sẽ nhớ mình, lần sau người ta sẽ quay lại". Và Nậm Đăm đang trở thành một địa điểm mới đáng chú ý ở Hà Giang do những người dân biết cười chào khách đó.

Chân thành cần đi cùng chuyên nghiệp

Không phải ở Việt Nam, thương hiệu nụ cười du lịch chưa từng được đề cập. Chiến dịch "Nụ cười Việt Nam" với 14 giải pháp được đề xuất đã được Bộ VH-TT&DL bắt đầu vào năm 2014 như một phần của Đề án cải thiện môi trường du lịch Việt Nam. Câu chuyện "nụ cười Việt Nam" một lần nữa được đưa ra trên bàn thảo luận vào năm 2022.

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp du lịch đã và đang ngày càng cần phải tuân theo triết lý du lịch vì con người và từ con người trong thời gian qua. Chẳng hạn, Sun Group đã tạo ra ý tưởng về "Dịch vụ từ Tâm" với phương châm thúc đẩy nhận thức của nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và thể hiện được nét văn hóa riêng của Sun Group khi xử xử xử với khách hàng.

Mặc dù ấp ủ từ lâu, nhưng phải đến năm 2019, khái niệm "Dịch vụ từ tâm" (DVTT) mới thực sự phát triển và chúng tôi đã đề xuất một dự án nghiên cứu quy mô và bài bản về DVTT, xây dựng Bộ tài liệu đào tạo và từng bước chuẩn hóa DVTT trên toàn hệ thống đơn vị của Sun Group, bà Trần Nguyện cho biết. Kể từ đó, Sun Group đã áp dụng triết lý này trong toàn bộ hệ thống.

Khi đánh giá về cách làm du lịch của Sun Group, PGS-TS Trần Đình Thiên đã từng nhận định như vậy. "Có thể nói rằng Sun Group định hình đẳng cấp phát triển du lịch dịch vụ cho những nơi mà tập đoàn này đầu tư.

Những người làm du lịch chuyên nghiệp với tất cả sự chân thành từ trái tim thể hiện đẳng cấp đó, thể hiện đầu tiên ở những người làm việc đó. Hơn 4000 đánh giá của KDL Sun World Ba Na Hills được thực hiện trong số hơn 6000 đánh giá trên Tripadvisor.

Không chỉ Sun World Ba Na Hills, hành trình xây dựng và đào tạo dịch vụ từ tâm đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên tại các khu du lịch Sun World trên toàn quốc. Như với trường hợp Sun World Ha Long, trước đây, so với mặt bằng chung của các Sun World ở ba miền, Hạ Long chưa được đánh giá tốt, thậm chí đạt mức thấp điểm nhất theo đánh giá của khách hàng bí mật (Mystery shoppers). Sun World Ha Long đã trải qua một sự thay đổi hoàn toàn sau đợt đào tạo 2 năm (2020–2021). Theo đánh giá của Mystery shoppers, chất lượng dịch vụ của Hạ Long hiện đã ngang ngửa với Sun World Ba Na Hills, một KDL trước đây được coi là tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong hệ thống các Sun World.

Martin Koerner, Trưởng tiểu Ban Du lịch, Diễn Đàn Doanh nghiệp Việt Nam (VBF), gần đây đã đề xuất rằng "có lẽ cần phải bồi dưỡng cho các cán bộ sân bay biết mỉm cười." Điều này chỉ ra rằng họ đang gửi tín hiệu hoan nghênh khách du lịch nước ngoài đến. Ngay từ điểm đầu tiên và điểm cuối của trải nghiệm khách du lịch đến sẽ để lại ấn tượng rất mạnh mẽ rằng "Chúng tôi sẵn sàng chào đón quý vị" sẽ được ghi lại.

Hành trình chạm đến trái tim du khách, cần phải bắt đầu và kết thúc bằng những "nụ cười", sẽ chinh phục du khách trong nước và quốc tế./.

Cập nhật tin tức công nghệ mới nhất tại fanpage Công nghệ & Cuộc sống