Khách hàng mang sản phẩm lỗi đi đổi ở Điện máy Xanh và nhận được điều bất ngờ này

Anh N.T.K, người từng làm việc tại một chuỗi bán hàng công nghệ lớn, mua một chiếc ấm nước điện tại Điện máy Xanh hồi tháng 8/2019 nhưng mới đây ấm bị lỗi nguồn nên mang ra siêu thị gần đó để bảo hành.

Bài viết của anh N.T.K trên Facebook.

Theo lời kể của anh K. trên Facebook cá nhân, nhân viên tại siêu thị Điện máy Xanh khu vực Thanh Đa (Bình Thạnh, TP.HCM) "chào đón, hỏi nhu cầu, xách giúp sản phẩm và dẫn đến bàn dịch vụ".

Sau khi kiểm tra đúng số điện thoại người mua, xác định sản phẩm bị lỗi, anh K. được đổi ngay sản phẩm mới tinh chỉ trong vòng "chưa tới 5 phút".

Sau đó, nhân viên tại đây xin lỗi, đồng cảm với trải nghiệm không tốt của khách hàng. Suốt quá trình này, anh K. không cần chứng từ, phiếu bảo hành hay chữ ký nào cả.

Bình luận dưới bài viết này, có người cho biết từng mua nồi cơm điện bị hư 3 lần đều được đổi mới. Người khác bình luận cho rằng dịch vụ quá tốt như vậy dễ khiến chuỗi khác... đóng cửa. Một người nữa cho rằng chính sách này từng được triển khai ở một chuỗi khác và cảm thấy tiếc nuối khi chuỗi này không còn mạnh như trước.

Trước đây, trò chuyện với ICTnews, ông Nguyễn Đức Tài - đồng sáng lập và chủ tịch HĐQT Thế Giới Di Động - cho biết đã xây dựng chính sách đổi trả hàng rất kỹ lưỡng cho chuỗi bán lẻ này. Khi khách hàng tới cần đổi/trả sản phẩm, theo quy trình, nhân viên chỉ được hỏi một câu duy nhất: khách hàng có cần hỗ trợ gì thêm hay không? Tuyệt đối không được gây cảm giác phiền phức cho khách hàng.

Ông Tài cho rằng ở một vài chuỗi khác, dù có xây dựng chính sách đổi trả nhưng bản thân nhân viên hoặc người chủ thường không muốn nhận lại hàng từ khách, do đó dẫn đến những thủ tục phiền hà khiến khách khó chịu.

Tất nhiên để mọi thứ được thông suốt, hệ thống quản trị nhân sự, cơ chế thưởng phạt, văn hoá công ty,... phải được kết hợp chặt chẽ mới có được kết quả tốt nhất.

Mặt khác, Thế Giới Di Động là nhà bán lẻ lớn, đóng góp doanh số cao cho các hãng nên có lợi thế nhất định so với các chuỗi khác khi đàm phán với hãng trong cơ chế đổi trả hàng, dẫn đến các chính sách chăm sóc khách hàng có thể tốt hơn.