Hủy đơn - "cơn ác mộng" của hàng quán lẫn shipper đã có lời giải?

Mới đây, tại một hội thảo ở TP.HCM, sếp lớn của sàn TMĐT hàng đầu thị trường Việt Nam và nổi tiếng bởi dịch vụ giao nhanh trong 2 giờ cho biết, vấn đề mà đơn vị này vẫn còn đau đầu tìm hướng giải quyết là tình trạng hủy đơn của khách hàng. Hệ thống công nghệ tối tân, hàng trăm con người làm việc áp lực để phục vụ cho một cú nhấp chuột chốt đơn của khách hàng. Chỉ một câu “không nhận nữa” từ người mua, thiệt hại nghiễm nhiên thuộc về doanh nghiệp.

Shipper đứng chờ lấy hàng tại một quán chay ở Tân Bình, TP.HCM - Ảnh: Hải Đăng

Không chỉ các “ông lớn” lo sốt vó, tình trạng đơn hàng không đến tay khách cũng đang gây tổn thất cho các hàng quán nhỏ lẻ, đặc biệt là các doanh nghiệp, hộ gia đình kinh doanh đồ ăn, thức uống. “Mảng giao nhận thức ăn chịu ảnh hưởng nặng nề nhất”, theo một chuyên gia trong hội thảo này, “bởi đặc trưng của thức ăn chế biến là không thể hoàn trả về kho”.

Bùng đơn không còn là chuyện lạ

Thi thoảng cộng đồng lại rộ lên chuyện khách hàng A “bùng" đơn pizza 500.000 đồng, hay khách hàng B “lơ đẹp" shipper với 10 ly trà sữa. Nhưng ít ai biết, ngoài chuyện lo ngại khách không nhận hàng, nhiều quán còn phải buồn bực vì khách huỷ đơn ngay sau khi gọi món, từ lúc quán vừa mới làm xong, còn chưa kịp giao hàng đến tay shipper.

“Đến giờ cao điểm là có hơn trăm đơn online, nhưng lúc nào cũng có khách hủy đơn”, anh Trường, chủ quán cơm ở quận Gò Vấp, TP HCM cho biết.

Thực tế, nguyên nhân hủy đơn chưa chắc chỉ đến từ phía khách hàng. Một phần lý do khác dẫn đến việc đơn hàng không thành công còn do chính shipper hoặc mô hình kinh doanh chưa được tối ưu của các hàng quán.

Chưa quen thuộc với các nền tảng giao hàng online, không ít chủ quán bối rối trước hàng tá shipper đứng chờ. Đơn hàng “ập” tới cùng lúc, thiếu hụt nhân sự, quy trình chế biến chưa tối ưu khiến danh sách chế biến ứ đọng, ngày càng dài. Nhiều hàng quán buộc phải chào thua bằng cách dừng nhận đơn, tắt ứng dụng, tiếc rẻ nhìn tiền đến trước mặt lại… vuột khỏi tay.

Không chỉ quán tiếc nuối, tài xế cũng chán nản vì “hụt” đơn, mất thu nhập, khách thì buồn bực vì không đặt được đồ ăn khi bụng đói, bản thân các ứng dụng cũng phải chịu nhiều lời phàn nàn vì bị xem là phục vụ khách hàng chưa tốt.

Thông thường, trong mô hình đặt món truyền thống, các tài xế công nghệ đóng vai trò như người mua hộ. Khi khách đặt hàng, tài xế chạy đến quán, tự bỏ tiền túi ra mua, sau đó mang hàng giao cho khách. Với mô hình mua hộ kiểu cũ, mối quan hệ giữa nền tảng đặt món và shipper không thực sự gắn kết với chủ quán.

Shipper đứng xếp hàng chờ mua như bao khách hàng khác trong mô hình kinh doanh cũ - Ảnh: Hải Đăng

Trong mô hình này, tài xế phải ứng trước tiền túi để mua mang đi, nhưng tài xế không phải lúc nào cũng rủng rỉnh hầu bao. Chính vì không đủ tiền, và đôi khi e ngại tổn thất nếu bị “bùng" đơn hàng có giá trị lớn, nhiều shipper không thể nhận đơn, bỏ qua những cuốc xe mang đến thu nhập cho chính mình. Còn khách hàng đang muốn gọi nhiều món để chung vui cùng bạn bè, đồng nghiệp thì… mất cả hứng vì ứng dụng đứng khựng ở màn hình “đang tìm kiếm tài xế". Kể cả khi có tài xế nhận, những tình huống “dở khóc dở cười" cũng hoàn toàn có thể xảy ra.

“Hôm Thất tịch 7/7 Âm lịch, văn phòng mình đặt 30 ly trà sữa đậu đỏ, khoảng 1,2 triệu đồng. Tài xế vừa nhận đơn đã gọi rối rít xin lỗi vì trong túi chú chỉ có 400.000 đồng, nhờ mình huỷ giúp đơn. Còn hỏi lại mình có thể đổi qua chè đậu đen mua ở chợ không thì chú chạy vào chợ mua bù”, chị Ngân - nhân viên làm việc ở một tạp chí tại Quận 1, TP. HCM kể lại tình huống éo le của mình.

Công nghệ tạo ra lời giải

“Thời gian đầu kinh doanh trên ứng dụng, tôi nhiều lần tá hỏa vì shipper cùng lúc đến quá đông, quán không kịp chuẩn bị món”, anh Hoàng Chương - chủ tiệm xôi gà bỏ lò tại Xã Đàn, Hà Nội chia sẻ. Chưa kể, món xôi gà của quán anh cần ít nhất 15 phút chuẩn bị trước khi mang đi giao, do đó có lúc đơn hàng ứ đọng, shipper đông đúc và phải chờ đợi trong thời tiết nắng nôi, nóng nực gây ra không ít phiền toái

Để giải quyết phần nào vấn đề này, anh Chương đã chuyển sang mô hình được dịch vụ giao thức ăn đề xuất - mô hình tích hợp. Quán xôi gà bỏ lò của anh Chương là một trong những cửa hàng tiên phong chuyển sang mô hình mới này trên GrabFood vào quý I/2019. Sau hợp tác, quán xôi giảm được những lời phàn nàn, bức xúc của shipper và nhất là tình trạng “hủy đơn” giảm hẳn.

Trước GrabFood, mô hình tích hợp này đã được Now triển khai tại Việt Nam.

Theo mô hình tích hợp mà GrabFood khuyến khích anh Chương chuyển sang, anh được đề nghị cài đặt “ứng dụng quản lý dành cho nhà hàng" ngay trên điện thoại thông minh (smartphone) hoặc máy POS đặt tại quán. Ứng dụng này có nhiệm vụ báo đơn cho chủ quán ngay khi khách vừa đặt hàng.

Ngay khi nhận đơn từ ứng dụng, quán đã có thể bắt đầu chế biến món. Shipper nhận cuốc chỉ cần đến quán lấy món rồi mang đi, nhanh gọn hơn nhiều so với quy trình mua hộ thủ công: đến quán - gọi món - chờ món - mang đi như trước đây. Vai trò của shipper khi đó được đưa về đúng bản chất là “giao nhận", hơn là “người mua hàng" như mô hình “mua hộ".

“Từ khi sang mô hình mới, tôi có thể căn chỉnh thời gian để chuẩn bị món tốt hơn. Khi shipper đến nhận hàng chúng tôi đã hoàn thành xong đơn, nên phần xôi gà luôn đến tay khách nóng hổi”, anh Chương cho biết.

Mô hình tích hợp giúp món ăn đến tay khách nhanh chóng hơn.

GrabFood cho biết đang có kế hoạch mở rộng triển khai mô hình này đến 15 tỉnh thành mà dịch vụ đang có mặt, tạo ra những thay đổi đáng kể cho cả người bán lẫn người mua. Trung bình tổng giá trị giao dịch tăng 300-400% đối với các hàng quán chuyển từ mô hình cũ sang mới. Thời gian cho quy trình lấy hàng của shipper từ khi nhận đơn cũng giảm trung bình 3-4 phút và giảm tối đa đến 9 phút với các hàng quán kinh doanh thức uống, điển hình là các quán trà sữa.

Ngoài ra, chuyển sang mô hình tích hợp cũng là lúc toàn bộ thanh toán được đảm bảo bởi hệ thống ngân hàng, cất bớt gánh nặng cho hàng quán và shipper trong chi thu. Kết hợp các yếu tố này, khách muốn “hủy đơn” cũng khó, vì chưa kịp thì món ăn đã đến nơi. Theo ghi nhận, tỷ lệ huỷ đơn giảm hơn một nửa sau khi các hàng quán áp dụng phương thức hoạt động mới.

Dĩ nhiên, không có phương pháp nào cam đoan 100% khách hàng không hủy đơn, bởi quyết định ăn hay hủy vẫn nằm trong tay các “thượng đế”. Tuy nhiên, ứng dụng quản lý này đã trở thành “cánh tay nối dài” cho chủ quán. Nếu món ăn ngon, sạch sẽ là “điều kiện cần” thì chính việc nhạy bén trước công nghệ chính là “điều kiện đủ” để hàng quán xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tìm kiếm những vị khách quen.