Nhiều người dùng iPhone tại Việt Nam 'bức xúc' vì bị từ chối bảo hành

Anh Quân

Khi máy được đưa đến trung tâm bảo hành của một AAR lớn, chị T.H đã cung cấp đầy đủ hóa đơn mua hàng và hộp sản phẩm. Khoảng một tuần sau, bên tiếp nhận báo cáo rằng điện thoại đã bị từ chối bảo hành do "can thiệp từ bên ngoài", nhưng không cung cấp thêm chi tiết. Không đồng ý với kết luận trên, cô nhiều lần liên hệ với đơn vị quyền cũng như với tổng đài của Apple Việt Nam, và các bên liên tục đẩy vấn đề qua lại cho nhau.

Tương tự, chiếc iPhone 13 Pro Max của chị N.H.M. (Quảng Trị) cũng gặp tình trạng trắng màn hình sau khi cập nhật (lỗi này được tìm thấy trên nhiều Model thuộc dòng máy này ở quốc tế cũng như ở Việt Nam). Thiết bị vẫn bị từ chối quyền lợi với lý do "đã can thiệp ngoài" mà không đưa ra bằng chứng cụ thể, mặc dù máy vẫn còn hơn một năm bảo hành (theo chính sách tặng thêm thời gian của bên bán là một AAR lớn). "Kổ chủ" vẫn chưa tìm được hướng giải quyết đáng sau gần một tháng, mặc dù phía AAR đã đề nghị thanh toán mọi chi phí sửa chữa của bên thứ ba.

"Mình yêu cầu sửa tại đơn vị của Apple hoặc đổi máy mới, còn không sẽ tiếp tục kiện. Nếu sửa chữa máy bên thứ ba, cô ấy phải tiếp tục hưởng bảo hành số ngày tháng còn lại theo đúng thời gian mà máy được hưởng, bảo đảm màn hình chính hãng và các linh kiện khác trong máy còn nguyên vẹn.

Trong hầu hết các trường hợp chia sẻ về sự cố trong quá trình bảo hành, nhóm khách hàng nói chung là đang sử dụng iPhone 13 Pro hoặc Pro Max còn thời hạn bảo hành nhưng gặp tình trạng trắng màn hình (hoặc xanh, hồng...). Tất cả đều khẳng định máy mua từ AAR và chưa qua sửa chữa nhưng đều bị từ chối với lý do "đã can thiệp từ bên ngoài" mà Apple Việt Nam đưa ra.

Trao đổi với Thanh Niên, đại diện một số AAR xác nhận có trường hợp nêu trên và tuyên bố rằng bản thân cũng đang "bị oan" trong vai trò là bên bán và tiếp nhận máy của khách hàng để đưa đi bảo hành tại một đơn vị quyền. Theo họ, là bên bán lẻ, nên đại lý có trách nhiệm trung gian gửi máy gặp lỗi của người dùng tới đơn vị bảo hành chính hãng của Apple Việt Nam, nhưng việc từ chối mà không nêu rõ lý do khiến nhà bán không biết phải làm gì để giải thích cho khách hàng.

Vì sao Apple không nêu rõ lý do từ chối bảo hành?

"Số trường hợp gần đây đã tăng lên, nhưng lý do thực sự thì không ai biết, ngay cả ASP (trung tâm bảo hành quyền của Apple) cũng không biết. Theo đại diện của ASP, Apple Việt Nam chỉ đơn giản là từ chối bảo hành mà không giải thích thêm. Điều này vô tình khiến người dùng tin rằng lỗi do nhà sản xuất iPhone gây ra.

Theo người này, số lượng iPhone bị Apple từ chối bảo hành đã tăng lên trong khoảng thời gian cuối năm 2022 và đầu năm 2023, chủ yếu là ở các dòng iPhone 11 và iPhone 13 Pro Max. Tất cả các nguyên nhân bị từ chối bảo hành của Apple chỉ đề cập đến việc "đã can thiệp sửa chữa". Anh ấy nhấn mạnh rằng các đại lý luôn muốn quy trình bảo hành được thực hiện chính xác và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Trong khi đó, một nguồn tin từ ASP cho rằng Apple không giải thích rõ quyết định từ chối bảo hành cũng vì lý do riêng. "Trước đây, tỷ lệ bảo hành iPhone ở Việt Nam có những tháng lên đến 30 - 40%, tính tổng số máy bảo hành trên thị trường (cả xách tay và chính hãng) khiến Apple Việt Nam phải cập nhật liên tục các quy trình nhằm tránh tình trạng gian lận. Khi từ chối vì lý do can thiệp, Apple không giải thích rõ để tránh các bên chuyên gian lận biết được quy trình và điều chỉnh để tiếp tục hành vi, người này nhận định.

T.L

Tuy nhiên, anh cũng thừa nhận rằng vẫn có một số trường hợp không gian lận, thậm chí một chiếc máy mới bóc hộp, bị lỗi gửi vào Apple mà vẫn bị từ chối bảo hành nhưng chưa rõ nguyên nhân gốc rễ. Một số trường hợp có thể xảy ra, chẳng hạn như hệ thống dữ liệu của Apple chưa đồng bộ giữa bên sản xuất và bên bảo hành, dẫn đến hiện tượng sai lệch mã linh kiện khiến máy bị từ chối hoặc có thể vấn đề xuất phát từ nhân sự kiểm tra... Điều này đã khiến nhiều người dùng iPhone có nhu cầu bảo hành gặp khó khăn mặc dù thiết bị họ mua vẫn còn trong thời gian bảo hành và chưa có bất kỳ tác động bên ngoài nào.

Theo một chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị Apple chính hãng tại Việt Nam, việc thắt chặt các quy định bảo hành là tốt cho thị trường cũng như khách hàng và tránh hiện tượng gian lận. "Tuy nhiên, không thể phủ nhận điều này đang gây bức xúc cho người dùng phổ thông khi bỏ hàng chục triệu đô la để mua một thiết bị khi nó đến lúc hỏng mà không được đảm bảo quyền lợi mà không rõ lý do.

Về nhu cầu mua sắm các thiết bị của Apple, Việt Nam hiện đang là một trong những nơi có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực Đông Nam Á. Theo một số nguồn tin, Giám đốc Apple Tim Cook cũng đang xem xét việc ghé thăm Việt Nam để đánh giá tầm quan trọng của thị trường này. Nếu Apple muốn giữ chân khách hàng của mình, khâu bảo hành sản phẩm sẽ rất quan trọng.

Cập nhật tin tức công nghệ mới nhất tại fanpage Công nghệ & Cuộc sống