Giải pháp mới cho chăm sóc khách hàng từ tổng đài tự động tương tác bằng giọng nói.

Theo đánh giá của các chuyên gia, khâu chăm sóc khách hàng là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện nay. Do đó, phục vụ khách hàng luôn được đặt ra và là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Để phục vụ các mục đích thông báo, chăm sóc khách hàng, bán hàng tự động, v.v., MobiFone đã tạo ra giải pháp Tổng đài tự động tương tác bằng giọng nói (mAICallCenter) nhằm hỗ trợ việc soạn nội dung và gọi tự động tới các nhóm khách hàng được phân loại theo mong muốn.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý giọng nói

Theo đại diện MobiFone, khi tạo ra giải pháp này, MobiFone đã sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý tiếng nói. Nhóm kỹ sư công nghệ ban đầu đã phát triển một giải pháp dựa trên nền tảng xử lý tiếng nói ứng dụng công nghệ trí não nhân tạo (TTS-Text to Speech).

Với việc phát triển giải pháp này, MobiFone đã trở thành nhà cung cấp giải pháp đầu tiên đưa ra thị trường mAICallCenter trên nền tảng AI.

Nếu như trước đây để giới thiệu, quảng bá dịch vụ, đội ngũ chăm sóc khách hàng, marketing phần lớn chọn hình thức gửi tin nhắn (SMS) tới các khách hàng của mình; thì với giải pháp này của MobiFone, doanh nghiệp có thể tạo nội dung và gọi tự động tới các nhóm thuê bao được phân loại theo mong muốn.

mAICallCenter của MobiFone có thể giúp doanh nghiệp quản lý hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, khởi động chiến dịch Marketing tiếp cận số lượng lớn người dùng trong thời gian rất ngắn và giảm chi phí nhân viên.

Hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động bằng cách gọi ra khảo sát chất lượng dịch vụ ngay lập tức và tự động phản hồi các yêu cầu theo kịch bản. Tuy nhiên, giọng nói được tạo ra từ công nghệ của MobiFone biểu cảm, có ngữ điệu giống như người thật, giúp giảm bớt nhược điểm lớn nhất của một chiếc "máy nói".

Đặc biệt, AI hỗ trợ phát triển với các giọng đọc theo giới tính, theo vùng miền và có thể dự đoán cách đọc các từ chưa chuẩn hóa, từ viết tắt, từ vay mượn tiếng nước ngoài. Ngoài ra, mAICallcentre sử dụng các công cụ "deep learning (học sâu) để biết phân tích thành phần câu nói, phán đoán ý định người giao tiếp và ngày càng thông minh hơn, hoàn thiện hơn trong quá trình sử dụng.

Đồng hành giải pháp cho doanh nghiệp

Để phục vụ cho các mục đích quảng cáo, chăm sóc khách hàng, bán hàng tự động, đại diện MobiFone cho biết giải pháp này giúp doanh nghiệp soạn nội dung và lên chiến dịch gọi điện thông báo với những nội dung được cá nhân hóa tới từng khách hàng.

mAICallCenter phù hợp với các doanh nghiệp viễn thông, các tổ chức tài chính, bảo hiểm hoặc thương mại điện tử với số lượng khách hàng và đơn hàng lên đến hàng nghìn, hàng triệu vận đơn mỗi ngày.

Cụ thể, giải pháp mAICallCenter "lên kế hoạch" cho chiến dịch bắt đầu chiến dịch, thời gian chạy chiến dịch trong ngày, số cuộc gọi đồng thời, số cuộc gọi tối thiểu, số cuộc gọi tối đa, thời lượng tối đa mỗi cuộc gọi, kinh phí viễn thông tối đa dự kiến, số Hotline gọi ra, gọi lại khi thất bại, số lần gọi lại, thời gian giữa hai lần gọi lại.

Đồng thời, hỗ trợ phát triển nội dung cá nhân hóa mà mỗi khách hàng sẽ nhận được thông điệp riêng biệt (tên, dịch vụ, thời gian, địa chỉ, v.v.). Bằng cách nhập văn bản hoặc có thể tải lên file ghi âm có sẵn, doanh nghiệp có thể tự tạo nội dung lời thoại (nội dung khi nhấc máy).

Khi khách hàng yêu cầu, giải pháp này sẽ tự động chuyển hướng đến tổng đài viên khi khách hàng yêu cầu; nó cũng hỗ trợ người nhận cuộc gọi tương tác qua phím bấm và ghi nhận lại phản hồi.

Do đó, việc MobiFone tạo ra giải pháp công nghệ này sẽ mở ra những ứng dụng mới và hiệu quả không giới hạn, có thể kết hợp với các ứng dụng thông minh khác như smarthome (nhà thông minh), smart car (ô tô thông minh), các lĩnh vực khác như thương mại điện tử, bảo hiểm, ngân hàng, logistics và đặc biệt làm công cụ sách nói, báo nói, cảnh báo giao thông, cảnh báo, thuyết minh phim tự động, v.v.

Theo đại diện MobiFone, "Trong thời gian tới, chúng tôi tiếp tục phát triển và đưa ra thị trường các ứng dụng sản phẩm, dịch vụ thuộc lĩnh vực này, qua đó giúp thay đổi thói quen cập nhật tin tức mọi lúc, mọi nơi ngay cả khi di chuyển."

MobiFone, nhà mạng di động đầu tiên trên thị trường, bên cạnh việc duy trì chất lượng mạng lưới và chăm sóc khách hàng, đã, đang đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số để phù hợp với sự phát triển mới, đặc biệt là kết quả của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Một trong những việc cụ thể của lộ trình này là chuyển hướng cung cấp các giải pháp viễn thông - công nghệ thông tin như đã nêu trên.

Mặc dù còn "non trẻ" trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, nhưng tại lễ trao thưởng danh hiệu Sao Khuê (diễn ra từ tháng 4 đến tháng 11) vừa qua, MobiFone lần đầu tiên đã lọt vào danh sách Top 10 sản phẩm Sao Khuê năm 2019. Đây là danh sách phần thưởng danh giá dành cho các doanh nghiệp, cá nhân cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giải pháp công nghệ thông tin tại Việt Nam.

Hi vọng với sự chuyển hướng cung cấp dịch vụ này, MobiFone tiếp tục "ghi điểm" như đã làm với bản đồ dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam.