Khách hàng vẫn "ngậm đắng" trước ngàn lẻ một lý do từ chối cho chuyển mạng giữ số

6 tháng kể từ khi dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số điện thoại được triển khai, khách hàng vẫn chưa thể “ung dung” sang mạng khác theo nguyện vọng của họ.

Dịch vụ chuyển mạng giữ số bắt đầu được các nhà mạng thực hiện từ giữa tháng 11/2018 trong niềm hân hoan của người dùng di động khi được tự do “đổi mạng” mà không mất số thường xuyên liên lạc. Cơ quan quản lý nhà nước cũng kỳ vọng tạo ra động lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, nhất là các khách hàng lâu năm.

Thế nhưng, 6 tháng sau khi triển khai, dịch vụ đang lộ rõ nhiều bất cập và người dùng muốn chuyển mạng phải vượt qua rào cản đến “phát ngán” mà các mạng cố tình tạo ra.

Hòa mạng ở đâu, về đó mà chuyển mạng

Một khách hàng ở Kon Tum cho biết đã ra cửa hàng của nhà mạng tại địa chỉ Hùng Vương, Ngọc Hồi, Kon Tum để làm thanh lý hậu kiểm. Giao dịch viên ở đây cho biết vì thuê bao của khách hàng hòa mạng tại Hà Tĩnh nên khách hàng phải… về Hà Tĩnh mới lấy được biên bản thanh lý hợp đồng.

Khách hàng tiếp tục liên hệ tổng đài của mạng này cũng được tổng đài viên trả lời phải về Hà Tĩnh mới cung cấp được biên bản thanh lý và hướng dẫn gọi tới số Hotline của phòng giao dịch Can Lộc, Hà Tĩnh để được hỗ trợ.

Nhưng hy vọng chuyển mạng của khách hàng tiếp tục bị cản trở khi nhân viên trực tổng đài kia cho biết do hình thức thanh toán của khách hàng là thanh toán qua ngân hàng nên sẽ không có biên bản thanh lý vì khách hàng không thanh toán tại cửa hàng.

Trong khi đó, chị Huỳnh Mỹ Ngân (quận 9, thành phố Hồ Chí Minh) cho biết, chị phải mất 3 tháng và 5 lần tới cửa hàng của một nhà mạng để bổ sung giấy tờ mới chuyển mạng thành công. Do không được tư vấn đầy đủ, mỗi lần chị đến điểm giao dịch của nhà mạng gốc lại phát sinh một yêu cầu mới và được giải thích chung chung là “theo quy định”.

Theo số liệu từ Viettel, trong tháng 4/2019, kết quả sau khi đối soát hàng tuần giữa các nhà mạng đối với thuê bao đến Viettel, tỉ lệ số lượng thuê bao đăng ký chuyển đến Viettel bị từ chối sai/Số lượng đối soát cao một cách đáng kinh ngạc.

Cụ thể, VinaPhone từ chối sai: 2.719/7.164 thuê bao muốn chuyển đến Viettel, tương đương 38%; MobiFone từ chối sai: 4.521/10.701 thuê bao tương đương 42,3%; Vietnamobile từ chối sai: 5.648 thuê bao/5.833 thuê bao chiếm tới 96,8%. Đáng chú ý là Vietnamobile chỉ đồng ý cho 1.117 thuê bao của Viettel (tương đương 19,2%) tạo lại yêu cầu sẽ cho chuyển mạng, số còn lại 4.531 thuê bao (77,7%) là số đẹp, khách hàng đã dùng lâu và không vướng cam kết gì nhưng Vietnamobile không đồng ý cho chuyển mạng.

Thực tế, đây mới chỉ là tỷ lệ trên tập thuê bao các mạng thực hiện đối soát với Viettel trong tháng 4, nếu tỷ lệ này tính trên tổng số thuê bao của nhà mạng Viettel bị các mạng khác từ chối kể từ khi dịch vụ chuyển mạng giữ số bắt đầu triển khai sẽ lớn hơn gấp nhiều lần.

Theo thống kê của Cục Viễn thông, từ ngày 16/11/2018 đến ngày 5/5/2019 có tới 82.992 khách hàng bị từ chối cho chuyển mạng. Trong phát biểu tại Hội nghị giao ban quản lý nhà nước hồi tháng 4/2019, Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Mạnh Hùng nhận định, việc để người dân tự do chuyển mạng giữ số không ảnh hưởng lớn đến nguồn thu của doanh nghiệp, trong khi đó việc níu chân người dùng muốn chuyển mạng gây nên bức xúc lớn đối với người dân.

Làm gì với các nhà mạng cố tình làm khó khách hàng?

Kể từ 1/5/2019, nếu nhà mạng nào có tỷ lệ chuyển mạng giữ số thành công đối với khách hàng muốn chuyển đi thấp dưới 70%, Bộ TT&TT sẽ xem xét việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp. Tuy nhiên, số liệu của Cục Viễn thông của Bộ TT&TT công bố tháng 5/2019 cho thấy, từ ngày 1/5 đến ngày 5/5/2019, các thuê bao di động đăng ký chuyển đi thành công của MobiFone là 30,8%, VinaPhone là 35,4%, Viettel là 64,6%, còn Vietnamobile 23,2%.

Vẫn theo số liệu của Cục Viễn thông tính lũy kế từ 16/11/2018 đến ngày 5/5/2019 thuê bao đăng ký chuyển đi thành công của mạng MobiFone là 63,3%, VinaPhone là 74,8%, Viettel là 89,9%, còn Vietnamobile là 52,3%.

Theo con số này, Viettel và VinaPhone đã vượt qua "ranh giới đỏ" mà Bộ TT&TT đưa ra. MobiFone tuy gần sát đến con số an toàn của Bộ TT&TT đưa ra, nhưng vẫn là nhà mạng nằm trong "tầm ngắm", còn Vietnamobile đang ở dưới con số 70% thuê bao chuyển đi thành công mà Bộ đưa ra khá nhiều

Chia sẻ với ICTnews, đại diện một nhà mạng băn khoăn về những con số thống kê thuê bao đăng ký chuyển mạng giữ nguyên số có vẻ rắc rối và rất khó hiểu. Nếu nhìn những con số được Cục Viễn thông công bố thì một khách hàng bình thường sẽ khó đoán biết được tính logic của thông tin về những con số này.

Có thể nói, từ mong muốn của người làm chính sách, đến việc ban hành chính sách và thực thi còn những khoảng cách rất dài. Bộ TT&TT đã liên tục điều chỉnh các quy định để việc thực thi chính sách chuyển mạng giữ số quay về đúng mục tiêu tốt đẹp ban đầu.

Nhưng bên cạnh đó, công tác xử lý nghiêm những nhà mạng vẫn cản trở không cho khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số là điều cần thiết. Cũng có ý kiến cho rằng, tỷ lệ chuyển đổi đạt được cần điều chỉnh lên 90%. Bởi với tỷ lệ 70% mà Bộ TT&TT quy định như hiện nay có thể hiểu rằng, cứ 3 người mong muốn chuyển mạng thì chỉ có 2 người được đáp ứng yêu cầu. Trên thực tế, với tỷ lệ này, vẫn còn hàng chục ngàn khách hàng bị các doanh nghiệp dùng nhiều chiêu trò để từ chối.

Việc đưa tỷ lệ lên cao và tăng cường sử dụng công nghệ trong hoạt động chuyển mạng giữ số mới tạo ra sự công bằng trong cạnh tranh, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, bổ sung nhiều dịch vụ mới, hữu ích. Đó cũng là cách khuyến khích những doanh nghiệp tôn trọng khách hàng, đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết và nghiêm túc thực hiện các quy định của Bộ TT&TT.

Dự kiến, vào tháng 8/2019, Cục Viễn thông sẽ thực hiện chuyển mạng giữ số 100% bằng hình thức tự động thay vì cách làm thủ công bằng tay như hiện nay. Bên cạnh đó, khi người dân đăng ký chuyển mạng gặp trục trặc với nhà mạng đi, nhà mạng đến sẽ được phép can thiệp.